No Image

Что говорить в центре занятости

0 просмотров
10 марта 2020

Речевое поведение специалиста центра занятости населения в общении с клиентами

Специалистам ЦЗН каждый день приходится общаться с большим количеством обращающихся за помощью людей, реагировать на все их пожелания, замечания. Причем делать это быстро и четко, т. е. правильно реагировать и грамотно отвечать. Рекомендуем Вам исключить из разговора с клиентом STOP – фразы, а использовать эффективные «замены».

Речевое поведение специалиста ЦЗН в общении с клиентами:

Неудачные, недопустимые слова и выражения (STOP – фразы)

Эффективные, конструктивные формулировки, комментарий

Я не смогу для вас быстро подобрать необходимую вакансию (соискателя), но я попытаюсь решить вашу проблему….

Я представляю ваши интересы в ЦЗН и буду изыскивать любые возможности решить ваш вопрос (не «проблему», а слово «попытаюсь» предполагает неуверенность или отсутствие действий)

Будем надеяться на ваше быстрое трудоустройство…..

Побольше конкретики в словах, перечисляйте возможные варианты, альтернативы, ведь клиент может делать выбор из имеющегося у него количества вариантов, нужно предложить минимум два, только так можно обеспечить деятельностный подход к принятию решения о трудоустройстве

Я боюсь, что мы не сможем быстро заполнить вашу вакансию, быстро найти вам подходящую работу…..

Я предполагаю, что…….

Мой опыт решения подобных вопросов показывает, что…….

Извините, это не ко мне, это не в наш отдел…… Вы к кому.

Этим вопросом у нас занимается отдел, сотрудник, Ф. И.О., я сейчас вас с ним соединю, провожу…. Вас может проконсультировать…….Я Вам сейчас дам номер телефона……

К сожалению, я не могу решить вашу проблему, или проблему вашего предприятия….

Я могу вам предложить поступить следующим образом, мы рассмотрим вашу ситуацию. Не отказывая клиенту, предложить ему несколько вариантов, из которых он может ничего не выбрать, т. е. отказаться сам. Слово «проблема» не используем, заменяя его на слова «вопрос», «задача», «ситуация». Я предлагаю вместе проанализировать ситуацию, которая сложилась на вашем предприятии, затем общими усилиями мы разработаем возможные решения и вы сможете выбрать подходящие для вас решения.

Давайте обсудим ваши проблемы….

Особенно не желательно употреблять слово «проблема» в общении с гражданами, настроенными не слишком дружелюбно, ответом может послужить фраза «проблема не у меня, а у вас», лучше сказать «расскажите, пожалуйста, что случилось», «обрисуйте, пожалуйста, вашу ситуацию»

Мужчина, …..Девушка…..Ты…Молодой человек…….

Как вам удобно, чтобы я к вам обратилась?

Обращаться к клиентам следует только на «Вы» в не зависимости от их возраста, тактичность, предупредительность – это главная составляющая коммуникативной культуры. Также можно обратиться нейтрально: «Скажите, пожалуйста….»

Трудности в том, что существует много программ и трудно сказать сразу, что вам подойдет. Давайте посмотрим, какая программа вам подходит…..

Для меня важно найти программу, которая бы максимально отвечала вашим требованиям….. сначала давайте уточним ваши ожидания, затем я порекомендую вам программы, и вы сможете решить….

У нас есть такая услуга…(например по соц. адаптации). Все безработные обязаны посещать эти мероприятия…

Услуга по соц. адаптации (например) позволит вам ознакомиться с современными способами поиска работы, вы сможете освоить навыки поиска работы, учесть требования работодателей, научиться планировать собеседование, составлять эффективное резюме и т. д.

Успокойтесь! Не надо нервничать! (если гражданин раздражен, агрессивен, выступает как обвинитель)….

Клиент хочет вызвать у вас чувство вины, нападает, но это его крик о помощи. Необходимо выслушать, говорить на языке клиента, сопровождать, по возможности, свою речь произнесением сопровождающих слов типа «да, я понимаю вас» (психологи это называют «угу-реакции»). В этой ситуации важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать и гротескно реагировать.

Фразы «я понимаю ваше состояние», «я понимаю, вам нелегко говорить об этом», и т. п.- показывают собеседнику, что ему сопереживают. Если клиент находится в состоянии очень сильного эмоционального возбуждения, и вы не можете общаться на равных, эффективно работает пассивное слушание, необходимо просто слушать, давая понять, что его чувства замечают, он не один и его готовы поддержать. Не вмешивайтесь на первом этапе в «процесс», не «раскачивайте маятник» дополнительно и тогда, когда он немного выговорится, вы почувствуете, что можете общаться с ним нормально. Ни в коем случае не стремитесь оценить говорящего, не морализуйте, не критикуйте, не поучайте. Ни в коем случае не молчите, глухое молчание у возбужденного человека усиливает раздражение. В тот момент, когда собеседник замолкнет и чуть «остынет», нейтральным тоном задайте ему уточняющие вопросы, типа : Не могли бы вы уточнить…., Давайте уточним…, Правильно ли я вас поняла….Жаль, что у вас сложилось такое впечатление….Я понимаю, как это важно для вас….Что убедило вас в этом…(главное для специалиста – не заразиться от собеседника его эмоциями, пассивное слушание является пассивным только по названию, на самом же деле потребует от вас значительной душевной работы).

С раздраженными клиентами не следует употреблять слова «проблема», ответом может послужить фраза «проблема не у меня», а у вас.

Всем трудно сейчас найти работу.

Вы наверное очень расстроены из-за потери работы и моя задача помочь вам выбрать правильную стратегию и принять решение относительно вашей занятости.

Читайте также:  Бюллетень заочного голосования собственников жилья образец 2018

Вот мужчина, который был до вас…..

Категорически запрещается сравнивать с другими клиентами и обсуждать клиентов с коллегами в присутствии других!

Анкеты по профилированию – это для психологов, чтобы понять, насколько вы готовы к работе, заполните их…., заполните анкеты, да, их к сожалению у нас много…

Заполните, пожалуйста эти анкеты, они помогут мне подобрать программы и мероприятия, которые помогут вам быстрее найти подходящую работу в максимально короткие сроки. Не употребляйте термины «профилирование», «мотивация», «потенциал», не называйте без необходимости профильную группу, если у клиента есть вопросы, можно обсудить его перспективы относительно трудоустройства, возможные препятствия. Задача специалиста проинформировать гражданина о том, что чем раньше мы выясним, какие мероприятия и услуги являются наиболее подходящими для гражданина, тем раньше он получит комплекс услуг, направленных на повышение его конкурентоспособности.

Фраза не активная и обычно истолковывается как прикрытое желание отвязаться от собеседника. Она подразумевает, что сотрудник ничего делать не собирается или считает любые действия в этой ситуации бесполезными, лучше сказать «я сделаю все, что от меня зависит».

Вы должны…., мы не можем ничего сделать…, войдите и в наше положение…. я этих вопросов не решаю…., это не входит в мои полномочия….

Взрывоопасные фразы, характерные ответы «я вам ничего не должен», лучше ответить «давайте я выясню, чем смогу помочь», при этом не употребляйте расхожую фразу «как можно быстрее», т. к. у всех разные представления о скорости. Давайте мы с Вами сделаем следующее…., Я Вам рекомендую…..Вы можете сделать………..

Я предлагаю…. В нашем с Вами случае возможны следующие действия…., Тем не менее, возможно следующее…..

Это Ваша проблема…

Наша с Вами ситуация свидетельствует о том, что…. Наш вопрос….

Уменьшительно – ласкательные слова: Минуточку…, Секундочку…. Звоночек…, Анкетка…., Документик…., тестики….

Одну минуту…, Звонок…., Анкета…. Тест

Вы не поняли…. Это Ваша ошибка…., Вы сами виноваты, ведь Вы отказываетесь от предложенных услуг и программ…..

Наверное я не точно выразилась….. В ответе следует использовать «язык фактов», например: « После этого семинара 1 человека трудоустроился, а 2 приглашены на повторные собеседования», «Из тех, кто посетил эти занятия в прошлом месяце – 4 трудоустроились». Используйте пояснительные формулировки пользы «Для Вас это означает…..», «Благодаря этому Вы сможете…..», «Это дает Вам…..»

Я не знаю…. У меня нет информации…..

Вы ставите под сомнение свою компетентность. Не говорите клиенту «Я не знаю», всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, у вашего руководителя. Возьмите паузу и ответьте клиенту тогда, когда выясните ответ на его вопрос: «Давайте я выясню этот вопрос и позвоню Вам сегодня до конца дня».

У меня в карточке другая информация…..

Я не могу ничего исправлять…, я Вам ничего и не обещала…., Это был другой специалист, который меня заменял, а она у нас новенькая…….

Этими фразами Вы разрушаете репутацию вашего центра и демонстрируете свою некомпетентность. Правильнее сказать: «Я приношу извинения за то, что Вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…», «Возможно, были объективные причины, я узнаю и Вам обязательно сообщу….» Если клиент требует от вас каких-то действий, которые вы не имеете право совершить, например отменить приказ и ведет себя довольно агрессивно, то ваши возможные действия: «Я понимаю, что Вам было бы так удобнее….(что просит клиент), но, к сожалению, есть определенные жесткие правила, которые я не имею право нарушать. Я готова максимально идти Вам на встречу, но в рамках тех правил и регламентирующих документов, которые установлены для специалистов ЦЗН».

Я не собираюсь спорить с Вами…

Что вас беспокоит. Вы чем-то расстроены. Эти фразы не выглядят как осуждение, критика клиента, они более нейтральны.

Что Вы имеете в виду.

Вы этого не знали? Я считаю……

Как Вы знаете? Вы не находите, что…..

Почему Вы меня не предупредили? Почему Вы не сказали мне об этом раньше? Почему Вы сразу не посетили работодателя? Почему Вы опоздали?

В этих вопросах скрыт упрек, они воспринимаются как обвинение, вынуждающее клиента оправдываться. Лучше использовать более нейтральные вопросительные слова, сохраняя смысл своего высказывания: «Какие причины Вам помешали?», «Что помешало Вам позвонить мне и предупредить меня?», (эта фраза допускает хотя бы одну уважительную причину и является более корректной), Что Вас удержало от…? Эти фразы не имеют эмоциональной окраски, они звучат по-деловому, показывают вашу заинтересованность и лучше воспринимаются. Вопросы, начинающиеся со слова «почему?», «по какой причине?» оправданны лишь в том случае, если Вы выясняете мотивы, например: «Почему для Вас это так важно?»

Оцените те моменты, те этапы в обслуживании клиентов и общении с ними, где:

Определите с точки зрения Клиента, где начинается обслуживание, и момент, где заканчивается. Тогда Вы прочувствуете, какие барьеры стоят на пути Клиента, что мешает ему в общении с Вами. Через какие препоны он больше никогда не захочет пробираться.

Смотрите в глаза клиенту, тем самым вы показываете, что вам важно, что говорит собеседник, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Читайте также:  Квитанция об оплате налога на имущество

Никогда не заканчивайте предложение вместо клиента, не надо «помогать ему», даже если вы уверены, что правильно поняли его мысль, предоставьте возможность ему самому оформить мысль.

Не следует устанавливать с клиентом личные, близкие, слишком доверительные отношения, «завязывать» его на себя, это отрицательно влияет на имидж центра занятости, для клиента все специалисты должны быть экспертами в решении задач его трудоустройства, а не только вы.

Не исключено, что клиент будет жаловаться, подавать в суд. Чтобы не доводить дело до критического момента, следует действовать так:

1 этап – слушать клиента активно, не идти у него на поводу. Дать ему выговориться, не перебивать. Человек в гневе и не способен ничего услышать. Дать чуть успокоиться.

2 этап – подвести итог сказанному. Переформулировать сказанное клиентом, дать ему понять, что его услышали, поняли причину его недовольства.

3 этап – рассказать, как вы будете решать его ситуацию, что хотите предпринимать, ни в коем случае не перекладывать вину на других сотрудников. В ходе беседы можно вести записи.

Попробуйте проанализировать свой обычный диалог с клиентом, проделав следующее упражнение:

Напишите его на листке бумаги. Проанализируйте свои фразы. Выделите красным слова позитивные, теплые, синим или черным – злые и холодные. Подсчитайте, каких слов больше и исключите «неправильные» слова. Эффективным обычно бывает разговор в русле выраженного личного интереса. Важно следовать правилу – начинать с позитивного, разговаривать на «языке сервиса». Каждая фраза должна быть нацелена на результат, а не отдалять от него.

Речевые стандарты – это рабочий инструмент, который помогает адаптироваться новым сотрудникам, позволяет выработать единый стиль общения, влияет в целом на имиджевую составляющую центра занятости населения.

Например, мой знакомый с высшим образованием, пока числился безработным, прошел через службу занятости курсы парикмахера, и это помогло его семье продержаться в трудные времена. Позже он нашел работу по специальности и сменил ножницы на компьютер. Но до сих пор он с удовольствием стрижет всю семью и друзей, делает это качественно и шутит, что если снова потеряет работу, обязательно откроет собственный салон.

Куда и как обращаться?

Обратиться, обязательно лично, в любой "Центр занятости населения" можно независимо от места жительства. Получение госуслуги содействия в поиске работы не привязано к месту регистрации гражданина.

Какие документы понадобятся?

  • паспорт или документ, его заменяющий;
  • для инвалидов – индивидуальная программа реабилитации с рекомендациями об условиях и характере труда.

Документы, подтверждающие профессию, квалификацию:

  • трудовая книжка или ее дубликат;
  • трудовые договоры и контракты;
  • документы об образовании, об обучении на курсах, об ученых степенях и званиях;
  • справка о среднем заработке за последние 3 месяца по последнему месту работы;
  • документы, подтверждающие прекращение трудовой деятельности (копия приказа об увольнении и др.).

Также могут пригодиться:

Документы, подтверждающие отнесение вас к особым категориям:

  • одинокие и многодетные родители; родители (усыновители, опекуны) детей-инвалидов;
  • уволенные с военной службы или члены их семей;
  • пострадавшие вследствие чернобыльской и др. радиационных аварий и катастроф.

Важно! Если вы предполагаете оформить пособие по безработице, придется обращаться в службу занятости по месту постоянной регистрации (даже в том случае, если вы временно проживали и работали в другом регионе).

В этом случае обязательными станут следующие документы:

  • паспорт или документ, его заменяющий;
  • трудовая книжка или ее дубликат;
  • документы об образовании и о квалификации, об обучении, об ученых степенях и званиях;
  • справка о среднем заработке за последние 3 месяца по последнему месту работы;
  • для инвалидов – индивидуальная программа реабилитации.

Как происходит подбор вакансий?

После постановки на учет сотрудник Центра занятости назначит дату посещения для подбора работы. Срок не должен превышать 11 дней со дня предъявления всех документов. Служба занятости вправе проверить достоверность представленных сведений. В частности, проверяется информация об иных видах занятости (индивидуальное предпринимательство, обучение по очной форме, работа по договорам гражданско-правового характера).

Важно! Средний заработок за последние три месяца должен быть рассчитан работодателем в соответствии с постановлением Минтруда России от 12 августа 2003 г. N 62.

Иные справки о среднем заработке, в том числе и справка о доходах в форме 2-НДФЛ, не могут заменить справку, представляемую в службу занятости.

Что делать, если нет справки о зарплате?

Справка нужна и для подбора подходящей работы, и для решения о размере пособия по безработице либо стипендии (если гражданин будет направлен на учебу). В любом случае гражданин может обратиться в суд для установления факта отсутствия (невозможности предоставления) необходимых документов и права регистрации для поиска подходящей работы и в качестве безработного при их отсутствии.

Какую работу могут предложить?

Если гражданин встает на учет в службе занятости в течение 12 месяцев после увольнения, рабочее место подбирается с учетом профессии, должности, уровня образования и квалификации. Учитывается также средняя зарплата за последние 3 месяца. Берется во внимание и транспортная доступность рабочего места (если до работы сложно и долго добираться, то такие места предлагать не должны).

Читайте также:  Открыть ип с ндс какие будут налоги

При подборе подходящей работы не допускается:

  • предложение одного и того же варианта работы дважды;
  • предложение работы, которая потребует переезда (без согласия гражданина);
  • предложение работы, не соответствующей нормам по охране труда;
  • предложение работы, заработок по которой ниже среднего заработка за последние 3 месяца на последней работе (если зарплата была ниже прожиточного минимума трудоспособного населения в регионе).

Если средняя зарплата превышала прожиточный минимум, не может предлагаться работа с заработком ниже этого порога.

Как происходит трудоустройство?

Гражданину выдаются направления на работу, но не более двух одновременно. Кандидатуры граждан, если они согласны на вакансию, согласовываются с работодателями. Работодатель в пятидневный срок возвращает в Центр занятости направление с указанием даты, когда гражданин был принят на работу.

Если гражданину отказывают, работодатель делает в направлении отметку о дне явки гражданина и причине отказа и возвращает направление гражданину.

Важно! При очередном посещении Центра занятости нужно возвращать направление на работу (отрывную часть) с отметкой работодателя, заверенной подписью уполномоченного лица и печатью.

Что делать, если подходящей работы нет?

Если гражданин согласен, ему могут предложить:

  • работу по смежной профессии;
  • участие в общественных работах;
  • участие в ярмарках вакансий и учебных рабочих мест, профориентацию.

Если служба занятости не смогла предложить подходящей работы в течение 10 дней со дня регистрации, гражданина признают безработным с того дня, когда он подал документы.

Важно! Граждане письменно (под роспись) уведомляются Центром занятости о том, что они зарегистрированы для поиска работы, о дате следующего посещения для подбора вакансии, о дате для принятия решения о признании безработным и постановке на регистрационный учет.

В каких случаях гражданина не признают безработным?

  • Если гражданин отказался от 2 вариантов подходящей работы (включая работы временного характера), в течение 10 дней со дня постановки на регистрационный учет;
  • если гражданин не явился в течение 10 дней со дня постановки на учет в Центр занятости для подбора подходящей работы; отсутствие по уважительной причине нужно подтвердить документально (больничный лист, справка об участии в судебном процессе в качестве присяжного, справка о пожаре и т.д.);
  • если гражданин не явился в срок, установленный Центром занятости, для принятия решения о признании его безработным;
  • если представленные документы содержали ложные сведения.

Важно! Граждане, которым отказано в признании их безработными, имеют право повторно обратиться в службу занятости через один месяц со дня отказа.

Центр занятости уведомляет гражданина письменно (под роспись) или по почте об отказе в признании его безработным и постановке на регистрационный учет в течение суток со дня принятия такого решения.

Порядок и условия признания граждан безработными регулируются статьей 3 Закона Российской Федерации от 19 апреля 1991 года N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации" и постановлением Правительства Российской Федерации от 7 сентября 2012 г. N 891 "О порядке регистрации граждан в целях поиска подходящей работы, регистрации безработных граждан и требованиях к подбору подходящей работы".

Очень часто не зная своих прав нас дурачат и делают так, чтобы человек не получил законом причитающие ему плюшки. Центры занятости- расскажу как с ними бороться. Первое – любой центр занятости России обязан вас зарегистрировать только лишь при наличии паспорта и предлагать вам работу( но это будет уборщики, дворники – неквалифицированный труд) , поэтому чтобы вам предлагали норм работу приносите труговую книжку и диплом об образование, на основание этих документов будут предлагать работу исходя из опыты и образования. Если диплом инженера но ни дня вы не работали им, то диплом имеет срок давности 3 года с момента получения, потом он уже закисает и работу по нему не предлагают. Трудовая книжка- если там 3 года назад вы были курьером а потом стали директором, то вам обязаны предлагать работу управленческого звена, никак иначе. Если имеете в трудовом стаже перерыв более года, то да могут предлагать работу неквалифицированную, так как попадаете под категорию лиц стремящихся возобновить трудовую деятельность. Ну тут один вариант устроится на неделю на работу, с записью в трудовой книжке. Очень часто говорят, что работала бухгалтером или менеджером пришла в центр занятости на след день после увольннния предлагают дворником- в этом случае простим дать вам направление и на нем пишите" от данной работы отказываюсь, так как она не соответствует 4 ст закона о занятости. Профит. Можете прямо сказать специалисту в его некомпетентности и перечитывать законы, в соответствии с которыми ведётся их работа. Даже если есть в центре занятости вакансии продавцов, нянечек, кухонных работников а ты менеджер то по закону они не имеют право их предлагать- смотрите на специалистов как удав на мышь и говорите- не имеете права. Если нет по вашему профилю вакансий единственное что могут сделать работники центра занятости – написать в вашем личном деле – вакансий нет. Если интересно продолжу писать.

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
Adblock detector